Le 2 décembre 2013, le CRTC a adopté le Code sur les services sans fil. Le CPRST, l’organisme indépendant et impartial de traitement des plaintes de l’industrie des télécom, s’est vu demander de l’administrer, soit de faire respecter les droits et obligations conférés aux clients et fournisseurs de services, et d’identifier et de publiciser les violations au Code. Nous l’avons fait et constatons que le nombre de violations est en augmentation.
Dans notre rapport annuel de l’automne dernier, nous rapportions les huit premiers mois d’activité du Code (jusqu’au 31 juillet 2014). Nous avions identifié 30 violations de la part des fournisseurs de services. De ces violations, la plus inquiétante concernait le défaut de fournir aux clients les documents requis par le Code, de la manière prévue par le Code, au moment de l’abonnement aux services.
Le CPRST publiera prochainement son premier rapport semestriel, et le nombre de violations semble avoir explosé. Nous avons identifié plus de 300 violations entre août 2014 et janvier 2015. Est-ce que le le décuplement des plaintes est dû au fait que les fournisseurs de services ont baissé les bras? Est-ce que le ciel est en train de nous tomber sur la tête?
Pas vraiment. Dans l’histoire du Petit poulet, une noisette tombe sur la tête du protagoniste, qui court rapporter ce qu’il croit être une crise au roi, déclenchant ainsi une série d’événements qui se terminera mal pour lui et ses amis volatiles. Une prise en compte du contexte aurait aidé le Petit poulet, et une mise en contexte est aussi nécessaire à la compréhension des événements générés par le Code.
Une combinaison de facteurs explique la forte augmentation des violations. D’une part, le personnel du CPRST a amélioré son expertise dans l’interprétation du Code, qui s’applique à un nombre grandissant de clients liés à des nouveaux contrats de services sans fil. D’autre part, les plaintes portent sur différents fournisseurs de services, ayant des contrats, modalités de services, politiques et processus distincts. De plus, avec le temps, plusieurs fournisseurs ont modifié leurs documents contractuels. Dès lors, nous sommes régulièrement confrontés à des situations d’application au Code qui sont nouvelles et différentes.
Le CRTC a clairement indiqué les objectifs de la politique sous-jacente au Code; cependant, les dispositions de celui-ci n’indiquent pas toujours très clairement la manière dont elles doivent être appliquées. Ainsi, tel que mentionné dans notre rapport de l’automne dernier, nous devons interpréter plusieurs aspects du Code. Certaines de nos interprétations diffèrent de celles des fournisseurs de services et ces distinctions contribuent grandement à l’augmentation du nombre de violations.
Ainsi, les fournisseurs croient que les dispositions du Code relatives à l’avis donné aux clients avant une coupure de service ne s’appliquent que si la suspension est totale et finale. Notre interprétation veut plutôt que les clients soient avisés dès que leur service est sur le point d’être suspendu, même temporairement. Un fournisseur de service a introduit une requête devant le CRTC afin de contester notre interprétation. Nous avons déposé notre réponse pour expliquer notre position et le CRTC devra trancher et nous indiquer de quelle manière sa disposition doit être interprétée. Il est intéressant de noter que des plus de 300 violations identifiées, 85 se rapportent à cette question litigieuse.
De plus, durant cette période, nous avons reçu plus de 60 plaintes des clients d’un seul fournisseur. Après enquête, nous avons déterminé que plusieurs aspects d’une offre particulière posaient problèmes au regard de leur conformité au Code. En raison du nombre élevé de plaintes, nous avons identifié plus de 200 violations (certaines empiétant sur les 85 préalablement mentionnées), et nous tentons de résoudre ce problème en travaillant avec ce fournisseur.
Donc non, le ciel n’est pas en train de nous tomber sur la tête. Le CPRST identifie, enquête et rapporte les violations au Code lorsqu’il en trouve. La question des informations reçues par les clients au moment de l’abonnement aux services continue de nous préoccuper. Près du tiers des violations identifiées au Code cette année se rapporte aux contrats et documents afférents. Cela étant, ce chiffre ne présente qu’une partie du tableau. Notre rapport révèle également que le volume de plaintes diminue et que le CPRST continue d’aider les clients et fournisseurs de services à résoudre avec succès près de 90% des plaintes reçues.
Parfois une noisette n’est qu’une noisette. Cependant, il est réconfortant de savoir que quelqu’un surveille l’arbre malgré tout.
Howard Maker est commissaire et directeur-général, Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications
